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作者:系統管理員    發布于:2011-12-17 09:07:11    文字:【】【】【

一、常規咨詢服務

1.服務內容:以各類方式向用戶提供應用指南、操作技巧、產品動態、補丁程序、常見問題解答等常規資訊服務;

2.服務方式:包括電話咨詢、傳真方式、電子郵件、網站等方式。

二、定期回訪服務

1.服務內容:用戶可享受聯達動力服務機構定期回訪服務,了解用戶使用狀況及面臨問題,幫助用戶提高應用質量;

2.服務方式:人工電話回訪、郵件/傳真調查表方式;

三、培訓支持服務

1.服務內容:在服務期內,用戶可向聯達動力服務機構申請每年3個工日的免費臨時使用培訓,以解決甲方在系統使用過程中大規模增加新操作人員或變更系統管理員時需要進行補充培訓的問題。乙方提供細致清晰的培訓課程表,嚴格按照課表進行培訓,并進行有有關考核;

2.服務方式:由甲方向乙方服務機構提出培訓申請,由服務機構統一組織,指派相關的技術人員負責培訓;培訓時間及地點:以聯達動力通知為準;

四、運行支持服務

1.服務內容:

幫助用戶解決在應用過程中的應用咨詢及疑難解答;

2.服務方式:運行支持服務包括電話支持、現場響應兩種方式。

v電話支持:客戶可以從支持服務中心得到及時有效的電話支持。支持時間為星期一至星期日早9:00 至晚6:00。要求電話支持的客戶可以指定一名主要聯系人及兩名替補聯系人與服務中心進行電話聯系。

v現場響應:如果問題不能通過電話解決,支持服務中心會派出經驗豐富的現場工程師到現場為用戶解決問題。現場服務時間為星期一到星期日早9:00至晚6:00。

五、故障診斷及排除服務

1.服務內容:

幫助用戶解決在系統運行期間的各類故障問題,服務內容包括故障診斷診斷及故障排除。

2.故障級別:

一級故障:系統不能運行或存在故障,導致所有或部分業務都無法運作。

二級故障:部分窗口或非主要子系統功能無法運行。

三級故障:系統的運行性能嚴重下降。

說明:故障級別由用戶判斷,聯達動力提出解決故障的建議措施。

3.服務方式:

v通訊服務:利用熱線電話、電子郵件、電子傳真、Web支持等通訊方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障等支持服務。

v遠程接入:如果需要,用戶可以通過一個適當的網關來選用支持服務中心的遠程接入服務。通過這項服務,服務工程師可以遠程檢查您的系統,以便加速解決問題。

v現場服務:在用戶指定地點提供支持維護服務。

4.響應承諾:

一級故障:響應時間1小時。維護人員到達現場時間,本地4小時內,外地8小時內。

二級故障:響應時間4小時。維護人員到達現場時間,本地8小時內,外地24小時內。

三級故障:響應時間8小時。維護人員到達現場時間,本地48小時內,外地72小時內。

六、升級服務

1. 乙方每年發布對LKOA5系列產品現有模塊和版本進行優化和性能上的調整升級時,甲方可以享受免費升級服務。甲方后續購買的新功能模塊,在服務期內享受同樣的免費升級服務

2. 在甲方現有系統上增加新模塊和新功能,如新模塊和新功能是乙方現有產品,甲方享受新模塊的優惠價格,優惠幅度依甲乙雙方友好協商決定。如新模塊與新功能需要開發定制,按照乙方研發工程師二次開發工作量進行評估和收費。

七、專人客戶支持服務

1. 服務內容:如果支持服務中心提供的標準服務的現場支持服務仍不能完全滿您的要求,您可以選擇配備自己的專門支持小組,進行長期現場支持服務。

2. 服務方式:支持服務中心將派專人為您提供技術支持,這個支持小組除包括1-2名現場服務工程師之外,還將指定專門客戶經理作為您的主要聯系人。支持小組在正常工作時間(星期一到星期日早9:00至晚6:00)為您服務,在其它時間,服務中心的替補工程師將幫助您解決問題。

八、有關說明

1. 服務費用:上述各項服務內容的有關費用情況均以銷售合同或售后服務合同約定為準。

2. 其他服務:如用戶需要提供另外的服務項目或服務標準請在銷售合同或售后服務合同中另行約定。

3. 標準沖突:如本文的服務標準內容與用戶銷售合同或售后服務合同不一致或沖突,一律以用戶銷售合同或售后服務合同中的約定內容為準。

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